（原標題：市民華住APP下單成功卻入住遭拒？回應:酒店合約到期）原標題：華住APP下單成功卻入住遭拒？據《勞動報》報道 消費者劉先生近日向市消保委投訴稱日本東京機加酒住宿 他9月底在華住APP上成功預訂的星程酒店房間 卻在辦理入住手續時遭到拒絕。記者調查獲悉 劉先生所預定的酒店 系星程品牌的一家加盟店。該店的加盟合約已經到期日本大阪機加酒 而華住APP彼時尚未將該店信息下線日本京都機加酒 故而出現了酒店拒絕接單的情況。經協商 華住集團表示 愿意提供4張房券作為補償 該方案得到了消費者的認可。市消保委副秘書長唐健盛指出。 訂房軟件信息應及時更新。 并保證信息的真實準確 出現爭議時 應把保證消費者的權益放在首位。 消費者：到店才被告知訂單作廢據劉先生介紹 為了帶孩子在國慶期間赴廣州長隆野生動物世界游玩 他于9月28日通過華住酒店集團官方APP提前預訂了離景區最近的星程廣州番禺長隆北門酒店 并全額支付了房費。“預訂的是10月2日至4日兩晚 當時訂單是顯示成功的。”劉先生告訴記者。10月2日當天 劉先生還多次查看訂單情況 在發現訂單沒有顯示酒店具體位置時 還聯系了該酒店。“客服蠻熱心的 還發了短信給我 根本沒提不能入住的事情。”劉先生稱。然而 當晚在辦理入住手續時 劉先生還是傻了眼。該酒店前臺告知劉先生 并沒有查到他的訂單。幾番溝通得知 原來該酒店與星程的加盟協議在9月30日便已到期 并未續約 與華住酒店集團在APP上的合作也同時結束。因而 該酒店不接受劉先生在華住APP上的訂單 也不能為他辦理入住手續。劉先生隨即致電華住客服 工作人員證實 該酒店確實已從官網下線 該客服稱 可以安排其至另一家星程酒店入住。“但這家酒店離景區有十幾公里 我當場就拒絕了。”劉先生說 因華住無法提供合適的替代酒店 當晚他只能自費和孩子在景區附近重新找了家酒店入住。“取消合作 為什麼不及時通知我！”劉先生說。 華住：系酒店前臺操作失誤記者與華住酒店集團總部取得了聯系。該集團客戶服務組的相關人士向記者承認 星程廣州番禺長隆北門酒店的加盟合約確實應在9月30日到期 而華住方面曾就該情況向消費者進行過告知。“劉先生下單的當天 我們就和他有過溝通 和他說明過情況。”該人士向記者表示 之后集團還為其取消了訂單 并返還了房款。然而 該說法與劉先生的描述存在不小出入。既然先前有過通知 那么 為何劉先生依然會去該酒店辦理入住呢？該人士向記者透露 就目前掌握的情況 很可能是該酒店的前臺在受理訂單時存在失誤 在10月2日當天依然通知了劉先生前往辦理入住 或者并未明確告知不能入住。這一解釋 與劉先生的描述較為吻合。“事發后 我們與該酒店也多次聯系。 但該酒店并不配合。”該人士透露。記者下載了華住APP 在酒店預訂板塊 能清楚地了解到各品牌酒店的地址、房型、價格、特色等信息 但該品牌酒店與華住的合作狀態、門店種類等 是無法直觀了解的。華住相關人士告訴記者 諸如解除合同、加盟店的更迭等處理起來都較為復雜 故而系統信息的更新存在一定滯后。經過這一事件 集團今后將盡可能留出一個“提前期” 避免類似事件再度發生。經過協商 華住集團表示 其“星程品牌部”愿意提供給劉先生四張酒店免費入住券 該券可在全國所有的星程酒店使用。該方案也獲得了劉先生的認可。 消保委：信息告知應及時明確記者將該案例向市消保委副秘書長唐健盛反映 唐健盛告訴記者 綜合整個案例分析 劉先生從華住APP、星程酒店處獲取的信息 不僅混亂 甚至還前后矛盾。“官方說通知過了 酒店又說可以住 讓消費者如何分辨？這個告知的過程顯然是失敗的。”唐健盛指出 華住應及時把最新最準確的信息在軟件上公示出來。 |
最新消息
